跨境电商在线客服人员应该具备的能力

1.专业技能

比如说外语能力、对外贸行业的理解能力，有丰富的外贸专业知识，了解支付、物流、关税等相关内容。

2、熟悉产品供应链

无论做传统外贸还是跨境电商，要把生意做好，就应该有优质、有特色的产品。作为一个在线客户服务人员，应该对自己的产品非常熟悉，这样才可以履行在线客户服务人员的基本责任，跟客户沟通，引导客户下单交易。此外，对于供应链的了解可以让你在后期的运营中体现更好的竞争力。

3.熟悉跨境电商平台和跨境贸易流程

如果要成为一个合格的跨境电商在线客户服务人员，首先，应该对跨境电商平台的规章制度非常熟悉，比如说速卖通的招商政策、大促团购玩法等。熟悉平台才可以巧妙利用平台政策。其次，跨境电商的在线客户服务人员要直接面对客户，所以应该对跨境电商的整套流程都非常熟悉，比如说物流、各国的海关清关等。

4.语言能力及对目的国(地区)消费者的了解

经常看到很多文章说，跨境电商对英文的要求不高，比如速卖通的平台操作界面是中文，而且跨境电商卖家可以使用翻译软件，但是如果要精细化地运营跨境电商店铺，英文能力是非常重要的。它不仅仅体现在详细的页面描述，还体现在跟客户沟通、解决消费纠纷中。同时，要做好跨境电商，还应该了解目的国的风土人情，比如做速卖通就应该熟悉俄罗斯和巴西人的性格。掌握这些就可以更好地跟客户沟通，促进销售业绩的增长。

5.一流的销售能力

跨境电商的在线客户服务人员其实是升级版的外贸销售员，一个跨境电商在线客户服务人员水平的高低体现在他的销售业绩和客户满意度上。好的跨境电商客户服务人员，应该善于分析客户，有些客户是单纯的零售买家，有些是小额批发商，有些是潜力无限的大客户。跨境电商在线客户服务人员应该通过站内信，及时发现判断这些客户，有差异化地提供服务，引导客户下单。在线客户服务人员要通过自己的专业度、对跨境流程的理解，以及真诚的交流，促使客户下单。如果客户不下单，在线客户服务人员还应该持续地跟进，最终让订单成交，这跟传统外贸是相通的。

6.引导客户二次下单的能力

要成功运营跨境电商店铺，关键是提高用户的黏度，老客户重复下单的比例决定了店铺成功与否。客户会二次或者多次下单的前提是对第一次订单高度满意，这跟跨境电商在线客户服务人员的专业、耐心分不开。客户的二次开发方法包括打折送赠品、建立客户关怀档案等。

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