跨境电商客户争议解决方案

跨境电商的一大痛点就是客户体验差，其深层次原因包括跨境物流效率低、售后难、沟通成本大等，跨境电商购物发生争议后卖家的压力和损失非常大，解决方法很难像淘宝退货这样简单，所以在线客户服务人员解决定单争议的能力尤为重要。

1.让客户体会到卖家解决争议的诚意

西方消费者非常看重卖家的态度，因为他们的消费理念非常成熟，买家认为卖家感恩买家的购买是理所当然的事情。遇到客户对产品不满意、物流体验差、客户要求退款的情况，你首先要做的是展现出解决争议的诚意，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地解决问题。

2.了解订单争议的来龙去脉

跨境电商的订单争议最容易集中在物流环节，比如说丢件、产品破损，遇到客户投诉首先应该冷静地分析事情的来龙去脉，注意留证据，比如聊天记录、物流记录，该找物流公司就找物流公司。如果是客户对订单有误会你可以跟客户真诚沟通，请求客户理解。电子数据、聊天证据等应该是解决订单争议的主要工具。

3、排解客户负面情绪 客户对于订单有争议，对产品不满意，肯定会有很多负面的情绪，表现形式包括给差评、通过社交媒体曝光等，这时候就是考验在线客户服务人员业务能力的时候，刚刚强调的英文能力在这里会充分运用。好的客户服务人员会凭借自己的专业度、语言能力，通过站内信、App软件、电话等方式跟客户充分沟通，化解客户负面情绪，让客户再次信任你，为争议的解决打下基础。

4.“货物白送，全额退款”

比如从中国发一个到美国的跨境快件，很多时候物流费用比产品本身的价格高很多，很多跨境电商新人考虑到店铺的满意度、好评率和评分，也为了快速地解决客户争议，就直接告知客户，货不要了，钱款全部退给你。这种做法表面上看很豪爽，但恰恰证明了在线客户服务人员的不专业和不成熟，因为这对于卖家来说损失太大，而且也没体现任何客户服务技巧，很多欧美客户反而会感觉你不真诚，因为客户花钱是希望得到真正想要的产品，简单的货物白送全额退款不能提升客户的体验感。

5.二次免费发货

解决争议的另一个方式是免费再给客户发一次货，这里需要一定的沟通技巧，你可以在客户充分理解的基础上，建议客户承担货物的部分费用，比如一个产品的价格是100美元，产品破损了或者是客户不满意，让客户承担70 美元，大部分客户都会接受，同时二次发货，客户承担的部分加上产品的利润率，有时候可以覆盖住成本。

6. 给客户折扣

这是倡导的一种方式，比如产品破损你可以直接减免部分交易金额，一般来说客户都愿意接受，但是减免的幅度要依靠客户服务人员沟通争取。

7.严谨的售前服务才是根本

能否把客户的争议率控制在非常低的范围也是考核在线客户服务人员的重要指标，好的在线客户服务人员，在售前就应该跟客户充分沟通，理解客户对于产品的需求，并且预判可能产生的争议点。在发货环节，选择可信任的物流公司，产品及物流的包装必须做到万无一失，最好的体验就是客户一次就满意。

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