亚马逊上处理差评的两种方式

数据显示：

91%的消费者定期或不定期查看在线评论。

84%的消费者对评论的信任程度与对自己认识的人的推荐的信任程度一样多。

87%的消费者表示，产品总评分至少3星以上，否则他们就不会考虑购买它们。

“就客户体验而言，坏消息的传播速度比好消息的传播速度更快。”所以如果获得差评，对于销售可能是致命的。

2021年开始，在亚马逊，卖家对于差评几乎无能为力。在过去几年，卖家是可以通过公开回应(在差评下面留言)和私下回应(查到客户邮箱联系)来处理差评。

现在亚马逊已经关闭了评论下方的“Comment”功能，而且卖家也无法查询到客户的订单和邮箱。一些卖家可能会碰运气，找到一些可能的买家，然后试图通过直接与客户联系要求他们修改或删除其评论(在解决了客户的问题或者退款换货之后)，但是这明显违反亚马逊的政策，建议大家不要这么做。现在有两种方式处理差评:联系买家和举报评论。

(1)联系买家。

这是2021年6月，在Prime会员日结束后的第一天更新的功能。在卖家后台导航找到“Brand”，然后点击“Customer Reviews”。

注意这是品牌工具，经过品牌备案的卖家才能有此功能。这里查看的每个评价的右上角，都有这样的标识，如果评分是4星以上，就显示“Great Job!”不需要回复。

如果评分是3星以下，则会显示“Contact Buyer”，你就可以联系客户了。

当你点击“Contact Buyer”按钮，会出现两种方案。

礼貌的退货(Courtesy refund)：用于退款退货和换货

买家评论(Customer review)：对差评进行澄清

注意，系统已经为你写好邮件，你不能修改任何内容，只能点击“Send”发送或者“Cancel”取消。

另外，请阅读以下“重要通知”内容。

(1)当提交此表格时，亚马逊会将电子邮件地址替换为亚马逊所提供的电子邮件地址，以保护身份，并代表转发消息。亚马逊将保留所有使用这项服务收发的电子邮件副本，包括下面提交的消息。必要时，还可能查看这些消息以解决争议。使用此服务即表明同意我们的这一做法。

(2)亚马逊使用筛选技术保护买家和卖家，并识别可能的欺骗行为。未通过此筛选的消息，即使其并不带有欺骗性质，也将不予以传送。

(3)此表格供亚马逊卖家向我们的第三方平台(亚马逊商城和卖家)上的买家发送商品及订单相关消息。严禁使用此表格向买家发送无关的消息。详细了解亚马逊的隐私声明和使用条件。

最后，如果你的店铺和其他店铺共享品牌，你也可以看到其他店铺的评论，但是你无法做任何操作。

另外，发送邮件后，你在买家评论这个板块将看不到该差评，意为你已经发送过了。但是，从买家消息里可以找到该邮件，还可以从这里将该邮件继续发送给客户。

(2)举报评论。

还有一个办法，只是成功的希望非常渺茫，就是举报评论。

为什么说渺茫，因为举报后你不会收到任何反馈，亚马逊不会告诉你是否举报成功。而你永远不会知道，他们是否在处理。当然，差评也永远在那里。只有违反亚马逊准则的差评，才会被删除。

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