亚马逊买家之声——避免产品下架的第一道屏障

买家之声(Voice of the Customer，VOC)，官方客服也叫CX Health(Customer Experience，CX)，即客户体验健康指标。这是2018年10月推出的功能，但是在店铺产品被下架前，绝大部分卖家都不会注意到这个板块。

这里涉及一个重要的指标NCX(Negative Customer Experience)，即客户负面体验率，以百分比显示。

而 CX Health 的指标，就是根据 NCX的百分比状况得出相应的五种状况：

CX Health 状况分类为“优秀”“良好”“一般”“不佳”或“极差”。

Excellent(优秀)：上架商品的绩效显著优于类似商品。

Good(良好)：上架商品的绩效要好于类似商品或同样出色。

Fair(一般)：上架商品的绩效与类似商品相当。

Poor(不佳)：上架商品的绩效要低于类似商品，并且可能由于买家不满意而面临下架的风险。

Very Poor(极差)：上架商品的绩效明显低于类似商品，并且可能由于极高的买家不满意率已被下架。

那又是什么影响了 NCX的百分比状况？

亚马逊平台有强大的系统追踪能力，可以跟踪到各种可能对客户体验产生不利影响的渠道信息，所以几乎整个店铺的任何信息都可能影响NCX。平台主要是通过以下四个渠道获得信息：

客户退货和退款(Customer Returns&Refunds)；

客户服务电话和聊天(Customer Calls&Chats)，这个一般指的是亚马逊客服；

买卖双方的邮件信息(Buyer-seller Messages)；

负面评论(Negative Review)，一般是1星评论。

当然，亚马逊还会考虑以下几个因素：

标签问题，包括损坏、缺陷和贴错等问题；

所有退款，即使客户是满意的；

很多星期前的订单也会被计算；

没有负面评价的配送体验；

没有最近未售出的产品；

没有新上架的产品。

但是因为 NCX计算是以百分比显示的，所以请记住以下四点：

订单数量越少，退货、负面反馈或不利的产品评分对NCX评级的影响就越大；

如果注册了 FBA 标签服务，则NCX评级是基于混合库存的，即评级有可能来自其他卖家的产品，如果选择退出，则只能影响未来的评级，而过去的NCX评级无法改变；

CX Health 评级考虑到了品类的区别，因此某些品类的产品会比其他品类的产品具有更高的 NCX阈值(例如，衣服和鞋子的退货率很高)；

独特的纯手工产品没有任何参考意义，因此暂时没有NCX评级。

对于评级低的产品，应该如何改善？

首先，要找出颜色编码等级低的产品，找出极差的红色和不佳的橙色，甚至是一般的黄色，把这些 ASIN 列出来。

然后找出亚马逊产生这些问题的渠道：阅读买家对每种产品的评论，并将所有退货退款信息下载为 .csv 文件来分析。

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