速卖通卖家处理纠纷的原则

纠纷直接影响着店铺的服务指标。一旦产生纠纷，就会导致店铺服务评分降低，排名靠后，曝光下降，订单减少，进而形成恶性循环。因此，面对纠纷，卖家必须采取积极的态度去解决，让买家感到满意，尽量降低纠纷对自己造成的负面影响。在处理纠纷的过程中，卖家需要做好以下几个方面的工作。

1．及时与买家沟通

纠纷具有较强的时效性，如果卖家不能及时地做出回应，会给自己造成不利的影响。因此，当卖家收到买家的疑问或不良体验反映时，一定要在第一时间做出回复，与买家取得联系并进行友好协商。若买家因迟迟未收到货物而提起纠纷，卖家在承受范围内可以给买家重新发送货物或提供其他替代方案；若买家对货物质量不满，卖家也要与买家进行友好协商，商讨解决方案。积极地与买家沟通能让买家感觉自己是被重视的，卖家有解决问题的意愿。

2．以和为贵，保持礼貌

切记以和为贵，就事论事，不意气用事，礼貌对待买家。不礼貌的态度甚至争吵会惹怒买家，导致买家不配合解决纠纷。

3．换位思考，将心比心

要有“客户第一”的精神，懂得站在买家的角度考虑，出现问题后要积极想办法，以友好的方式一起解决，而不只是考虑自己的利益。作为卖家，可以在承受范围内尽量让买家减少损失，这也为自己赢得更多的机会。

4．保留证据

要注意保存交易过程中的有效信息，一旦出现了纠纷，这些信息能够作为证据来帮助我们解决问题。

5．态度专业

与买家沟通要有专业的态度，英文表达要完整准确，要对买家所在国家或地区有一定的了解，熟知买家的消费习惯以及所在国家或地区的相关政策规定。

和买家沟通时要注意买家心理的变化，如果买家对商品不太满意，尽量引导买家朝着能保留订单的方向发展，同时也可以满足买家一些其他的需求；如果买家想要退款，尽量引导买家同意部分退款，避免全额退款退货，努力做到“尽管货物不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”。

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